日本麦当劳加拿大籍总裁兼执行长卡萨诺瓦(Sarah Casanova)挺过2014年一连串食安丑闻,大刀阔斧改革,再度赢得消费者信心,有望在2017年创造上市10多年来的最高利润。卡萨诺瓦接受媒体访问时说,使公司起死回生的关键是“帮员工加薪”。

1971年成立的日本麦当劳是美国麦当劳总部的最大海外分支,约有2,900家店面,但是自2009年营收就开始走下坡。

2014年一连串食安丑闻,先是中国大陆生产的鸡块使用过期鸡肉,又有消费者吃到头发、牙齿、塑胶片、扣环等异物,业绩更一落千丈。2015年创下347亿日圆的最大亏损,关闭130多间店,当时市场分析师都认为麦当劳完蛋了。

员工优先

然而,从2017年初至9月11日,日本麦当劳的股票已上涨62%;今年8月,同店销售额连续第21个月攀升,2次上调全年盈利预期。

东京电视台21日播出的经济节目《寒武宫殿》(カンブリア宫殿)访问了卡萨诺瓦的经营之道。卡萨诺瓦说 ,自己所做最成功的决定就是在亏损的时候“帮员工加薪”。

这个“员工优先”的想法,与日本企业一向“顾客优先”,要求员工“共体时艰”的思路完全相反。卡萨诺瓦解释,支持公司的是“人”,因此如果想成功,“不可或缺的就是要满足员工”。

日本麦当劳社长卡萨诺瓦表示,是因为帮员工加薪,才让公司起死回生。

款待之心

今年11月,日本《读卖新闻》英文版专访卡萨诺瓦,她谈到日本的款待精神与团队合作文化,使员工成为公司的宝藏。

卡萨诺瓦2014年接手公司后,走访47个县,访问员工、经理、加盟商及消费者。

她问员工“为什么加入麦当劳?”“为什么为麦当劳工作?”99.9%的员工回答:“我想照顾客人”、“我喜欢跟客人聊天” 、“我喜欢看客人微笑”、“当客人说‘谢谢’的时候,我觉得很开心”。

卡萨诺瓦说,她发现自己有“令人惊艳”的员工,而这种“款待之心”是日本文化的一部分,让所有人不论走到哪里,都觉得宾至如归。

她还分享,自己从员工身上学到“团队合作”,日本人协调成一个团队,一起做事的能力惊人。“所以倾听员工和倾听我们消费者一样重要,因为他们也是消费者。”卡萨诺瓦说。

妈妈最想知道的事

除了与员工、加盟商聊天,卡萨诺瓦当然也不忘跟消费者,特别是跟妈妈们谈话。

彭博社9月报导,日语能力有限的卡萨诺瓦靠着翻译及直觉完成这项任务。当向消费者自我介绍时,她通常说自己是2个孩子的母亲、5个孩子的祖母,这个方法非常有效,马上拉近卡萨诺瓦与妈妈们的距离。

“这些妈妈们很诚实;全国的妈妈都非常一致,说想知道关于食物的讯息。” 她说。

52岁的卡萨诺瓦谈到危机时说:“我们走出去倾听消费者的需求,我们在给消费者想要的东西这方面做得不够好。”

“巧克力薯条”出奇招

有了反馈之后,卡萨诺瓦首先更换鸡块供应商,让妈妈们能快速查询到产品的原料、制作过程。

接着店面重新装修,并且修改菜单,加入符合日本人口味的产品,例如昵称“YAKKI”的姜烧猪肉堡。使用地方农产的“北海道哈密瓜奶昔”也出现在菜单上,更有创意产品“巧克力薯条”横空出世。

《读卖新闻》曾问卡萨诺瓦克服文化差异的方法,进入麦当劳26年,曾经派驻俄罗斯、乌克兰、土耳其、加拿大、马来西亚、新加坡及日本的卡萨诺瓦回答:“永远不要以为自己知道顾客想要什么。”

卡萨诺瓦说,唯一克服的方法是“倾听”,仔细听消费者说的。这是第一步,她透露第二步是“对来自任何地方的好主意敞开心胸”。

卡萨诺瓦让日本麦当劳转亏为盈,对此,东京一吉经济研究所(Ichiyoshi Research Institute)分析师Seiichiro Samejima就说:“他们专注根本——更新店面、改变菜单、倾听妈妈们的声音。这转变不是一蹴而就,而是一步一步走过来的。”

(综合报导)

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